Kaip mažeikiečiai vertina vietinį verslą: gyventojų nuomonių tyrimas ir praktinės įžvalgos verslininkams
Read Time:8 Minute, 35 Second
Kodėl vietinė nuomonė yra aukso vertės
Mažeikiai – miestas, kuriame vietinis verslas kovoja už savo vietą tarp didelių prekybos centrų ir internetinių parduotuvių. Kai kalbame apie tai, kaip gyventojai vertina vietinius verslininkus, iš tiesų kalbame apie kažką daug gilesnio nei tik pirkimo įpročius. Tai apie bendruomenės ryšį, pasitikėjimą ir tai, kaip žmonės mato savo miesto ateitį.
Per pastaruosius metus pastebima įdomi tendencija – vis daugiau mažeikiečių pradeda sąmoningai rinktis vietinius verslus. Tačiau šis pasirinkimas nėra automatinis. Jis priklauso nuo daugelio veiksnių, kuriuos verslininkai dažnai nepastebi arba nepakankamai įvertina. Gyventojų nuomonės tyrimas atskleidžia ne tik tai, ką žmonės mėgsta ar nemėgsta, bet ir kodėl jie priima tam tikrus sprendimus.
Vienas iš svarbiausių aspektų – tai, kad mažeikiečiai labai vertina asmeninį požiūrį. Didžiuosiuose prekybos centruose gali gauti standartizuotą aptarnavimą, bet vietinėje parduotuvėje ar kavinėje tikimasi, kad tave atpažins, prisiminę tavo pomėgius ir poreikius. Tai nėra sentimentalumas – tai praktinė vertė, kurią žmonės pasiruošę apmokėti.
Kas lemia pasitikėjimą vietiniu verslu
Pasitikėjimas yra pagrindas, ant kurio statomas bet koks ilgalaikis santykis tarp verslo ir kliento. Mažeikiuose šis aspektas ypač svarbus, nes miestas nėra toks didelis, kad galėtum pasislėpti po prasta reputacija. Žodinis perdavimas čia veikia greičiau nei bet kokia reklama.
Tyrimas rodo, kad mažeikiečiai pasitikėjimą vietiniu verslu sieja su keliais pagrindiniais dalykais. Pirma, skaidrumas. Žmonės nori žinoti, kas stovi už verslo, kokios jo vertybės, kaip jis prisideda prie bendruomenės gyvenimo. Antra, nuoseklumas. Jei šiandien gauni puikų aptarnavimą, o kitą savaitę – abejotiną, pasitikėjimas greitai išgaruoja. Trečia, atsakomybė. Kai kažkas eina ne taip, kaip verslininkas reaguoja į problemą, dažnai yra svarbiau nei pati problema.
Įdomu tai, kad kaina nėra pirmoje vietoje tarp pasitikėjimą lemiančių veiksnių. Žinoma, niekas nenori permokėti, bet daugelis mažeikiečių yra pasiruošę mokėti šiek tiek daugiau, jei jaučia, kad verslas yra patikimas ir vertina savo klientus. Tai nereiškia, kad kaina neturi reikšmės – ji turi, bet ne tokią lemiamą, kaip galėtų atrodyti iš pirmo žvilgsnio.
Dar vienas svarbus momentas – tai, kaip verslas elgiasi sunkiais laikais. Pandemijos metu daugelis mažeikiečių atkreipė dėmesį, kurie verslai stengėsi išlaikyti darbuotojus, kurie ieškojo būdų padėti bendruomenei, o kurie tik galvojo apie greitą pelną. Šie dalykai įsiminė ir dabar daro įtaką pirkimo sprendimams.
Aptarnavimo kokybė: ką iš tikrųjų reiškia
Kai klausi mažeikiečių, kas jiems svarbiausia renkantis vietinį verslą, aptarnavimo kokybė beveik visada yra tarp pirmųjų trijų atsakymų. Bet problema ta, kad verslo savininkai ir klientai dažnai skirtingai supranta, kas yra geras aptarnavimas.
Verslininkai dažnai mano, kad geras aptarnavimas – tai šypsena, mandagumas ir greitas aptarnavimas. Tai tikrai svarbu, bet mažeikiečiai aptarnavimo kokybę supranta plačiau. Jiems svarbu, kad pardavėjas ar aptarnaujantis personalas iš tikrųjų išmanytų savo produktus ar paslaugas. Nieko neerzina labiau nei pardavėjas, kuris nesupranta, ką parduoda.
Be to, gyventojai vertina, kai personalas gali patarti, pasiūlyti alternatyvų, padėti priimti sprendimą. Tai ypač aktualu specializuotose parduotuvėse – statybinių medžiagų, elektronikos, drabužių ar sporto prekių. Žmonės neieško tik produkto – jie ieško sprendimo savo problemai, ir jei gali jį gauti vietiniame versle, jie ten grįš.
Praktinis patarimas verslininkams: investuokite į savo darbuotojų mokymą. Ne tik į tai, kaip būti mandagiam, bet į tai, kaip suprasti produktus, kaip klausyti kliento poreikių, kaip spręsti problemas. Darbuotojas, kuris jaučiasi kompetentingas, natūraliai teikia geresnį aptarnavimą.
Dar vienas aspektas, kurį dažnai pamiršta – tai aptarnavimo nuoseklumas. Gali turėti vieną puikų darbuotoją, bet jei kiti dirba vidutiniškai, bendra patirtis bus vidutiniška. Klientai vertina, kai gali ateiti bet kuriuo metu ir žino, kad gaus tą patį kokybišką aptarnavimą, nesvarbu, kas juos aptarnaus.
Kainos ir vertės santykis mažeikiečių akyse
Kaina visada buvo ir bus svarbus faktorius, bet būtų klaida manyti, kad mažeikiečiai renkasi tik pagal žemiausią kainą. Iš tikrųjų, daugelis gyventojų supranta, kad vietinis verslas negali konkuruoti su didelėmis prekybos grandinėmis tik kainomis – ir jie to nesitiki.
Kas iš tikrųjų svarbu – tai vertės suvokimas. Žmonės klausia savęs: ar tai, ką gaunu, verta tos kainos? Ir čia į žaidimą įeina visi kiti faktoriai – aptarnavimas, patogumas, produkto kokybė, garantijos, galimybė grąžinti ar pakeisti, asmeninis dėmesys.
Vienas iš būdų, kaip vietiniai verslai gali pateisinti šiek tiek aukštesnes kainas – tai paaiškinti, kodėl jų kainos yra tokios, kokios yra. Jei parduodate rankų darbo gaminius, papasakokite apie jų gamybą. Jei teikiate paslaugas, paaiškinkite, kas įeina į kainą. Žmonės geriau priima kainą, kai supranta, už ką moka.
Mažeikių gyventojai taip pat vertina įvairias lojalumo programas ir nuolaidas, bet ne bet kokias. Sudėtingos schemos, kuriose reikia kaupti taškus metų metus, neveikia taip gerai kaip paprastos, aiškios nuolaidos nuolatiniams klientams. Pavyzdžiui, „kas dešimta kava nemokamai” arba „10% nuolaida nuolatiniams klientams” yra suprantama ir veiksminga.
Dar vienas svarbus momentas – kainų skaidrumas. Paslėptos išlaidos, netikėti mokesčiai ar neaiškus kainodaros principas greitai atbaido klientus. Jei kaina priklauso nuo įvairių faktorių, paaiškinkite tai iš anksto. Žmonės vertina sąžiningumą labiau nei žemas kainas.
Vietinės tapatybės svarba ir bendruomenės ryšys
Vienas iš įdomiausių tyrimo rezultatų – tai, kad mažeikiečiai vis labiau vertina verslus, kurie turi aiškią vietinę tapatybę ir prisideda prie bendruomenės gyvenimo. Tai nėra tik apie tai, kad verslas yra fiziškai Mažeikiuose – tai apie tai, kaip jis integruojasi į miesto gyvenimą.
Verslai, kurie remia vietines iniciatyvas, dalyvauja miesto renginiuose, bendradarbiauja su mokyklomis ar kitomis organizacijomis, yra pastebimi ir vertinami. Tai nereiškia, kad reikia išleisti didžiules sumas labdarai – net nedideli gestai, kaip vietos sporto komandos rėmimas ar dalyvavimas miesto šventėse, sukuria teigiamą įvaizdį.
Gyventojai taip pat vertina, kai verslas naudoja vietines medžiagas ar bendradarbiauja su kitais vietiniais tiekėjais. Tai kuria ekonominį multiplikatorių efektą – pinigai lieka bendruomenėje ir cirkuliuoja joje, o ne išeina į kitas vietoves ar šalis.
Praktiškai tai gali reikšti daug dalykų. Kavinė gali naudoti vietinės kepyklos produktus. Parduotuvė gali siūlyti vietinių amatininkų gaminius. Paslaugų teikėjas gali bendradarbiauti su vietiniais specialistais. Visi šie dalykai ne tik kuria ekonominę vertę, bet ir stiprina verslo ryšį su bendruomene.
Socialiniai tinklai čia taip pat vaidina svarbų vaidmenį. Mažeikiečiai aktyviai dalijasi informacija apie vietinius verslus socialiniuose tinkluose, ir verslas, kuris aktyviai dalyvauja šiose platformose, kuris bendrauja su savo klientais, kuris dalijasi vietinėmis naujienomis ir istorijomis, kuria stipresnį ryšį su bendruomene.
Skaitmeninis buvimas ir šiuolaikiniai lūkesčiai
Nors kalbame apie vietinį verslą, tai nereiškia, kad galima ignoruoti skaitmeninę erdvę. Mažeikiečiai, kaip ir kiti Lietuvos gyventojai, vis dažniau ieško informacijos internete prieš priimdami pirkimo sprendimus. Verslas, kurio nėra internete arba kurio skaitmeninis buvimas yra prastas, praranda daug potencialių klientų.
Tai nereiškia, kad reikia turėti sudėtingą svetainę ar būti visose socialinių tinklų platformose. Bet pagrindinė informacija turi būti lengvai prieinama: darbo laikas, kontaktai, siūlomi produktai ar paslaugos, kainos (bent apytikslės). Daugeliui mažesnių verslų puikiai pakanka gerai sutvarkytos Facebook puslapio ar Google My Business profilio.
Gyventojai taip pat vertina, kai gali susisiekti su verslu skaitmeniškai – per žinutes, el. paštą ar net WhatsApp. Ne visi nori skambinti telefonu, ypač jaunesni žmonės. Galimybė užduoti klausimą žinute ir gauti atsakymą per protingą laiką yra didelis privalumas.
Atsiliepimai internete taip pat vaidina svarbų vaidmenį. Dauguma mažeikiečių prieš lankydamiesi naujame versle patikrina atsiliepimus Google ar Facebook. Svarbu ne tik turėti teigiamų atsiliepimų, bet ir tinkamai reaguoti į neigiamus. Verslas, kuris profesionaliai ir konstruktyviai atsako į kritiką, dažnai palieka geresnį įspūdį nei tas, kuris turi tik teigiamus atsiliepimus, bet nereaguoja į jokius.
Dar vienas aspektas – tai informacijos aktualumas. Niekas taip neerzina, kaip atvykti į verslą ir sužinoti, kad darbo laikas pasikeitė, nors internete vis dar nurodytas senas. Arba pamatyti reklamą apie produktą, kurio jau seniai nebėra. Skaitmeninė informacija turi būti nuolat atnaujinama.
Produktų ir paslaugų asortimento poreikiai
Vienas iš dažniausių gyventojų nusiskundimų apie vietinį verslą – tai ribotas asortimentas. Žmonės supranta, kad nedidelis verslas negali turėti tokio plataus pasirinkimo kaip didelis prekybos centras, bet vis tiek tikisi rasti tai, ko ieško, arba bent jau gauti informaciją, kur tai galėtų rasti.
Protingas sprendimas daugeliui verslų – tai specializacija. Geriau būti puikiam siauroje nišoje nei vidutiniam plačioje srityje. Jei specializuojatės, pavyzdžiui, bėgimo prekėse, turėkite gerą asortimentą būtent šioje srityje, o ne bandykite turėti po truputį visų sporto prekių. Žmonės vertina ekspertizę ir gylį.
Tačiau specializacija nereiškia, kad negalite būti lankstūs. Daugelis mažeikiečių vertina, kai verslas gali užsakyti produktą, kurio šiuo metu neturi sandėlyje. Tai rodo, kad verslui rūpi klientas, o ne tik tai, kas šiuo metu yra lentynose. Žinoma, užsakymo procesas turi būti paprastas ir skaidrus – klientas turi žinoti, kiek tai kainuos ir kada gaus produktą.
Paslaugų srityje asortimento klausimas reiškia paslaugų įvairovę ir galimybę pritaikyti paslaugą prie kliento poreikių. Pavyzdžiui, grožio salone žmonės vertina, kai gali gauti ne tik standartinius kirpimus, bet ir konsultacijas, specialius tretmanus, pritaikytus jų plaukų tipui ar poreikiams.
Svarbu klausyti, ko klientai prašo. Jei nuolat gaunate užklausų apie tam tikrą produktą ar paslaugą, kurių neturite, galbūt verta apsvarstyti jų įtraukimą į asortimentą. Klientai patys jums sako, ko jiems reikia – reikia tik klausytis.
Kaip praktiškai panaudoti šias įžvalgas savo versle
Visos šios įžvalgos yra naudingos tik tada, kai jas pritaikome praktikoje. Pradėkite nuo paprastos savianalizės: kaip jūsų verslas atrodo iš kliento perspektyvos? Pabandykite pažvelgti į savo verslą šviežiu žvilgsniu, tarsi būtumėte naujas klientas.
Pirmas žingsnis – surinkite grįžtamąjį ryšį iš esamų klientų. Tai gali būti paprasta apklausa, pokalbiai su nuolatiniais klientais arba net neformali diskusija socialiniuose tinkluose. Svarbu sužinoti, ką darote gerai ir kur yra erdvės tobulėti. Ir, kas svarbiausia, būkite pasirengę išgirsti kritiką be gynybinės reakcijos.
Antra, peržiūrėkite savo aptarnavimo standartus. Ar jūsų darbuotojai žino, kokio aptarnavimo lygio tikitės? Ar jie turi pakankamai žinių apie produktus ar paslaugas? Ar jie gali savarankiškai spręsti problemas? Jei ne, investuokite į mokymą. Tai nėra išlaidos – tai investicija į verslo ateitį.
Trečia, patikrinkite savo skaitmeninį buvimą. Įveskite savo verslo pavadinimą į Google ir pažiūrėkite, ką rasite. Ar informacija yra tiksli? Ar lengva susisiekti su jumis? Ar atsiliepimai yra teigiami? Jei ne, imkitės veiksmų tai pagerinti.
Ketvirta, pagalvokite apie savo ryšį su bendruomene. Kaip galėtumėte labiau įsitraukti į vietinį gyvenimą? Nebūtinai tai turi būti didelės investicijos – net maži gestai gali turėti didelę įtaką. Galbūt galėtumėte surengti atvirų durų dieną, paremti vietinį renginį ar tiesiog aktyviau bendrauti su klientais socialiniuose tinkluose.
Penkta, reguliariai peržiūrėkite savo kainas ir vertės pasiūlymą. Ar jūsų kainos atspindi vertę, kurią teikiate? Ar galite aiškiai paaiškinti, kodėl jūsų produktai ar paslaugos vertos savo kainos? Jei ne, arba pakeiskite kainas, arba pagerinkite vertės pasiūlymą.
Ir galiausiai, būkite kantrūs. Reputacijos kūrimas ir stiprių santykių su bendruomene užmezgimas užtrunka. Bet jei nuosekliai teikiate kokybę, klausotės savo klientų ir prisidedate prie bendruomenės, rezultatai ateis. Mažeikiečiai vertina patikimumą ir nuoseklumą – tai yra jūsų didžiausias konkurencinis pranašumas prieš didelius, neasmeninius prekybos tinklus.
Verslas, kuris supranta savo bendruomenę ir atitinka jos poreikius, ne tik išgyvena – jis klesti. Ir tai, ką mažeikiečiai sako apie vietinį verslą, yra kelrodis, kuris gali padėti jums sukurti stiprų, tvirtą ir mylimą verslą, kuris tarnaus bendruomenei daugelį metų į priekį.
Happy
0 %
Sad
0 %
Excited
0 %
Sleepy
0 %
Angry
0 %
Surprise
0 %
0
0
