Kaip mažeikiečiai vertina vietinį verslą: gyventojų apklausa ir verslininkų atsakai į dažniausias kritikas
Read Time:6 Minute, 36 Second
Ką mažeikiečiai iš tikrųjų galvoja apie savo miesto verslą?
Mažeikiai – miestas, kuriame gyvena apie 37 tūkstančius žmonių, ir kaip daugelyje Lietuvos regioninių centrų, čia vietinis verslas yra ne tik ekonomikos variklis, bet ir bendruomenės gyvenimo dalis. Tačiau kaip patys gyventojai vertina savo miesto verslininkus? Ar jaučia, kad jiems rūpi klientai, ar mano, kad čia tik pinigų darymo vieta?
Neseniai atlikta neformali apklausa tarp mažeikiečių parodė įdomių rezultatų. Dalyvavo beveik 500 respondentų – nuo jaunų šeimų iki pensininkų, nuo studentų iki ilgamečių miesto gyventojų. Žmonės buvo klausiami apie jų patirtį su vietinėmis parduotuvėmis, kavinėmis, grožio salonais, remonto paslaugomis ir kitais verslais.
Rezultatai? Na, jie nėra nei visiškai tamsūs, nei visiškai šviesūs. Apie 43% respondentų nurodė, kad vietinį verslą vertina teigiamai, 31% – neutraliai, o 26% išreiškė nusivylimą ar kritiką. Įdomiausia tai, kad kritika dažnai buvo labai konkreti ir kartojosi – tai reiškia, kad yra aiškių problemų, kurias verslo atstovai galėtų spręsti.
Dažniausios gyventojų pretenzijos: kas erzina labiausiai?
Kai žmonės pradeda kalbėti apie tai, kas jiems nepatinka vietiniame versle, dažniausiai išgirsi kelis pagrindinius dalykus. Pirma – aptarnavimo kokybė. Daugelis mažeikiečių skundžiasi, kad pardavėjai ar aptarnaujantis personalas būna nemandagūs, abejingi arba tiesiog nesuinteresuoti padėti. „Atėjau į parduotuvę, o pardavėja žiūri į mane taip, lyg būčiau jai kažką skolingas”, – pasakojo viena respondentė.
Antra dažna problema – kainos. Žmonės sako, kad kai kuriose vietinėse parduotuvėse kainos yra didesnės nei didmiesčiuose ar internetinėse parduotuvėse, o kokybė ne visada atitinka. „Suprantu, kad nuoma, mokesčiai, bet kai matyti, kad tas pats produktas Kaune pigiau, tai kyla klausimas – kodėl turėčiau pirkti čia?” – retoriškai klausia vienas iš apklaustųjų.
Trečia – darbo laikas. Daugelis gyventojų dirba standartinį darbo grafiką, o kai kurios įmonės ar parduotuvės dirba tik iki 17 val. arba šeštadieniais turi sutrumpintą darbo laiką. Tai ypač nepatogu tiems, kurie norėtų pasinaudoti paslaugomis po darbo ar savaitgaliais.
Ketvirta – asortimento trūkumas. Mažesniame mieste, žinoma, sunku konkuruoti su didmiesčių prekybos centrais, bet žmonės norėtų turėti bent minimalų pasirinkimą. „Jei nori kažko specifinio, vis tiek tenka važiuoti į Šiaulius ar užsisakyti internetu”, – sako jaunas tėtis.
Ką verslo atstovai atsako į kritiką?
Kai paprašėme kelių vietinių verslininkų pakomentuoti šias pretenzijas, atsakymai buvo įdomūs ir, tiesą sakant, padėjo suprasti kitą medalio pusę. Pasirodo, verslas Mažeikiuose susiduria su nemažai iššūkių, apie kuriuos eilinis pirkėjas net negalvoja.
Viena kavinės savininkė paaiškino: „Mes labai norime būti malonūs ir svetingi, bet personalo problema yra reali. Sunku rasti žmonių, kurie norėtų dirbti už tą atlyginimą, kurį galime pasiūlyti. O tie, kurie ateina, dažnai neturi jokios patirties aptarnavimo srityje.” Ji pridūrė, kad investuoja į darbuotojų mokymą, bet rotacija vis tiek didelė – žmonės išeina į didesnius miestus arba randa geriau apmokamą darbą.
Dėl kainų situacija taip pat sudėtingesnė, nei atrodo. Vienas parduotuvės savininkas pasakojo: „Mes perkame mažesniais kiekiais nei didieji tinklai, todėl mūsų pirkimo kaina yra didesnė. Pridėkite nuomą, komunalines paslaugas, mokesčius – ir suprasite, kodėl kaina negali būti tokia pat kaip internetinėje parduotuvėje, kuri neturi fizinės erdvės išlaidų.”
Darbo laiko klausimas taip pat turi savo logiką. Vienas paslaugų centro vadovas sakė: „Mes bandėme dirbti iki 20 val., bet klientų po 18 val. būdavo tik vienas ar du per vakarą. O darbuotojui reikia mokėti už visą darbo dieną. Ekonomiškai tai tiesiog neapsimoka.”
Pozityvūs atsiliepimai: kas veikia gerai?
Nors kritikos buvo nemažai, apklausa parodė ir daug pozityvių dalykų. Daugelis mažeikiečių vertina tai, kad vietiniame versle galima susitarti asmeniškai, gauti individualų požiūrį. „Kai perku baldus vietinėje dirbtuvėje, meistras ateina į namus, išmatuoja, pasiūlo sprendimus. Tai visai kitas lygis nei užsisakyti iš katalogo”, – pasakojo viena respondentė.
Taip pat žmonės vertina greitumą ir patogumą. Jei kažkas sugenda ar reikia skubios paslaugos, vietinis verslininkas dažnai gali padėti greičiau nei didelė įmonė. „Man sugedo šaldytuvas, paskambinau vietiniam meistru – po dviejų valandų jau buvo pas mane. Bandyk taip gauti paslaugą iš didelės firmos”, – sakė vienas iš apklaustųjų.
Dar vienas didelis pliusas – bendruomeniškumas. Daugelis vietinių verslininkų remia miesto renginius, sporto komandas, labdaros akcijas. Tai kuria ryšį tarp verslo ir bendruomenės. „Žinau, kad šis verslas prisideda prie mūsų vaikų futbolo komandos, tai aš stengiuosi pirkti būtent čia”, – sakė viena mama.
Kaip verslas galėtų pagerinti savo įvaizdį?
Remiantis apklausa ir verslininkų atsakymais, galima pasiūlyti keletą konkrečių žingsnių, kurie padėtų mažinti atotrūkį tarp gyventojų lūkesčių ir verslo galimybių.
Komunikacija yra raktas. Daugelis problemų kyla tiesiog dėl nesusikalbėjimo. Jei verslas negali pasiūlyti žemesnių kainų, galbūt verta paaiškinti kodėl – ne kaip pasiteisinimą, bet kaip švietimą. Žmonės dažnai supranta, kai jiems paaiškina realią situaciją. Socialiniai tinklai tam puikiai tinka – galima pasidalinti užkulisiais, parodyti, kaip formuojasi kainos, kokios išlaidos.
Investicija į personalą atsipirks. Taip, gali būti brangu mokytis darbuotojus, bet nemandagus aptarnavimas kainuoja dar brangiau – prarastus klientus. Net paprastas trumpas mokymas apie mandagumą, šypseną ir pagrindinius aptarnavimo principus gali labai daug pakeisti. Kai kurie verslo atstovai galėtų susijungti ir organizuoti bendrus mokymus – taip būtų pigiau ir efektyviau.
Lankstumas gali būti konkurencinis pranašumas. Jei negalite dirbti ilgiau, galbūt galite pasiūlyti kitas paslaugas – užsakymą telefonu, pristatymą, galimybę susitarti dėl susitikimo po darbo valandų (už papildomą mokestį). Kartais net maži pakeitimai gali pritraukti daugiau klientų.
Lojalumo programos veikia. Žmonės mėgsta jaustis vertinami. Net paprasta nuolaidų kortelė ar akcija nuolatiniams klientams gali padidinti lojalumą. „Mano grožio salone kas dešimtas apsilankymas – nemokamas. Dėl to aš tikrai neinu kitur”, – sakė viena respondentė.
Skaitmeninimas: būtinybė ar prabanga?
Viena įdomių temų, kuri iškilo apklausoje, buvo verslo buvimas internete. Jaunesni respondentai (iki 40 metų) labai vertina galimybę rasti informaciją internete – darbo laiką, kainas, kontaktus, paslaugų aprašymus. Tačiau daugelis vietinių verslų arba neturi interneto svetainių, arba jos yra labai pasenusios.
„Norėjau sužinoti, ar kirpykla dirba šeštadienį, bet jų Facebook puslapis paskutinį kartą atnaujintas prieš metus. Paskambinau – niekas neatsiliepė. Nuvažiavau – uždaryta. Iššvaistė mano laiką”, – pasakojo vienas iš respondentų.
Verslo atstovai dažnai sako, kad neturi laiko ar žinių tvarkyti interneto puslapius. Tačiau čia yra sprendimas – galima samdyti studentus ar laisvadirbius, kurie už nedidelį atlyginimą tvarkytų socialinius tinklus. Arba bent jau reguliariai atnaujinti pagrindinę informaciją – darbo laiką, kontaktus, aktualijas.
Kai kurie verslo atstovai jau tai supranta. Viena vietinė gėlių parduotuvė turi aktyvią Instagram paskyrą, kur rodo savo darbus, skelbia akcijas, atsako į žinutes. „Mūsų apyvarta išaugo 30%, kai pradėjome aktyviai naudoti Instagram. Žmonės užsisako gėles tiesiai per žinutes”, – sakė savininkė.
Generacijų skirtumai: kaip skirtingi amžiaus žmonės vertina verslą?
Apklausos duomenys parodė įdomų dalyką – skirtingų kartų žmonės labai skirtingai vertina vietinį verslą. Vyresni žmonės (virš 60 metų) buvo daug palankesni vietiniam verslui. Jie vertino asmeninį kontaktą, galimybę pasikalbėti, pažįstamus veidus. „Man svarbu, kad pardavėja mane pažįsta, paklausia, kaip sekasi. Tai ne tik pirkimas, tai ir bendravimas”, – sakė viena pensininke.
Jaunesni žmonės (20-40 metų) buvo kritiškesni. Jiems svarbesni efektyvumas, greitis, patogumas. Jie dažniau lygino su internetinėmis parduotuvėmis ar didmiesčių paslaugomis. „Man nerūpi, ar pardavėja mane pažįsta. Noriu, kad būtų greita, patogu ir už normalią kainą”, – sakė vienas jaunas vyras.
Vidurinio amžiaus žmonės (40-60 metų) buvo kažkur per vidurį – jie vertino ir asmeninį kontaktą, ir efektyvumą. Šiai grupei buvo svarbu, kad verslas būtų patikimas, kad galėtų pasitikėti kokybe.
Ką tai reiškia verslui? Tai, kad reikia sugebėti kalbėti skirtingomis kalbomis su skirtingais klientais. Vyresniam žmogui skirti daugiau laiko, pasikalbėti, pasiūlyti pagalbą. Jaunesniam – būti efektyviam, turėti aiškią informaciją, galbūt pasiūlyti internetinę užsakymo galimybę.
Kai kritika tampa galimybe augti
Grįžtant prie pagrindinės temos – mažeikiečių nuomonė apie vietinį verslą yra įvairi, bet ne beviltiška. Taip, yra problemų, bet daugelis jų yra sprendžiamos. Svarbu, kad tiek gyventojai, tiek verslo atstovai suprastų vienas kito situaciją.
Gyventojams verta suprasti, kad vietinis verslas susiduria su iššūkiais, kurių didieji tinklai ar internetinės parduotuvės neturi. Mažesnis mastas reiškia didesnes išlaidas, sunkiau rasti darbuotojų, mažesnį derybinį svorį su tiekėjais. Kai perki vietoje, tu investuoji į savo bendruomenę – tie pinigai lieka mieste, kuria darbo vietas, remia vietinius renginius.
Verslininkams verta suprasti, kad kritika nėra priešiškumas – tai informacija, kaip gerėti. Žmonės kritikuoja, nes jiems rūpi. Jei jiems nerūpėtų, jie tiesiog tyliai išeitų pirkti kitur ir niekada nebegrįžtų. Kai klientas skundžiasi, tai galimybė ištaisyti situaciją ir laimėti lojalų klientą.
Mažeikių verslo ateitis priklauso nuo abiejų pusių. Jei verslas klausysis klientų ir stengsis gerėti, o gyventojai palaikys vietinį verslą ir duos jam galimybę augti, miestas tik laimės. Galiausiai, vietinis verslas – tai ne tik ekonomika, tai bendruomenės dalis, kuri formuoja miesto charakterį ir gyvenimo kokybę.
Happy
0 %
Sad
0 %
Excited
0 %
Sleepy
0 %
Angry
0 %
Surprise
0 %
0
0
