Kaip mažeikiečiai vertina vietinį verslą: gyventojų nuomonių tyrimas ir įžvalgos verslui
Read Time:7 Minute, 23 Second
Kodėl man rūpėjo sužinoti, ką mažeikiečiai galvoja apie vietinius verslus
Gyvenu Mažeikiuose jau ne pirmus metus ir pastebėjau įdomų dalyką – vieni žmonės prisiekia vietiniais verslais, kiti be jokio sentimento renkasi prekybos centrus ar internetines parduotuves. Tai mane privertė susimąstyti: o kas iš tiesų vyksta mūsų miesto verslo ekosistemoje? Kaip gyventojai žiūri į tas mažas kavinukes, kirpyklas, parduotuvėles, kurios bando išgyventi šalia didžiųjų tinklų?
Nusprendžiau netiesiog spėlioti, o realiai pasidomėti. Kalbėjausi su kaimynais, draugais, pažįstamais, stebėjau socialinių tinklų grupes, skaitau komentarus po įvairiais įrašais apie vietinį verslą. Ir žinote ką? Situacija daug sudėtingesnė, nei atrodė iš pirmo žvilgsnio. Čia ne tiesiog „palaikau” ar „nepalaikau” – čia visas emocijų, patirčių ir lūkesčių kokteilys.
Kaina prieš viską – ar tikrai taip paprasta?
Pirmiausia kalbėkime apie dramblį kambaryje – kainą. Dauguma žmonių, su kuriais kalbėjausi, iškart pabrėžė, kad vietiniai verslai dažnai brangesni. Ir tai ne mitas. Mažas kepyklėlė negali konkuruoti kainomis su „Maxima” duonos skyriumi – tai paprasta matematika ir ekonomikos dėsniai.
Bet štai kas įdomu: kai žmonės pradeda giliau pasakoti, paaiškėja, kad kaina nėra vienintelis veiksnys. Viena moteris man pasakojo, kaip perka kavą vietinėje kavinėje už 2 eurus, nors degalinėje tą pačią gautų už 1,20 euro. Kodėl? „Nes ten mane pažįsta, prisimena, kaip mėgstu, ir visada šypsosi”. Štai tau ir ekonominį racionalumą.
Tačiau reikia būti sąžiningiems – ne visi gali sau leisti mokėti daugiau už tą patį produktą vien dėl šilto bendravimo. Ypač šeimos su vaikais ar pensininkai. Kalbėjau su viena mama, kuri tiesiog atsiduso: „Aš norėčiau pirkti vietinėje parduotuvėlėje, bet kai turiu tris vaikus maitinti, kiekvienas euras svarbus”. Ir čia nėra ko kaltinti – tai gyvenimo realybė.
Kokybės klausimas ir vietinių produktų mitai
Antra didžiulė tema, kuri iškilo pokalbių metu – kokybė. Ir čia nuomonės išsiskyrė labiau nei bet kurioje kitoje srityje. Vieni tvirtina, kad vietiniai verslai siūlo nepalyginti geresnę kokybę, kiti sako, kad tai tik romantizavimas.
Pavyzdžiui, kalbėjau su vyru, kuris remontuoja automobilius vietinėje dirbtuvėje. Jo argumentas buvo paprastas: „Didžiosios autoservisų grandinės dirba pagal standartus, bet jiems nerūpi, ar tu grįši. Man rūpi, nes aš čia gyvenu, mano reputacija – tai viskas”. Ir iš tiesų, pastebėjau, kad daugelis mažeikiečių renkasi vietinius meistrus būtent dėl to asmeninio atsakomybės jausmo.
Bet yra ir kita medalio pusė. Viena pažįstama pasidalino patirtimi apie vietinę grožio saloną, kur aptarnavimas buvo prastas, o rezultatas – dar blogesnis. „Ir dar visi mane pažįsta, nepatogu net skųstis”, – sakė ji. Tai irgi svarbus momentas – mažame mieste blogos patirties pasekmės gali būti dvigubos: ir pinigų gaila, ir socialiai nepatogu.
Ką verslininkai turėtų suprasti apie kokybę
Jei esi vietinis verslininkas, klausyk atidžiai: žmonės TIKISI, kad tavo kokybė bus geresnė nei tinklų. Tai ne teisingiausia, bet tai realybė. Jei tavo produktas ar paslauga tokia pat arba blogesnė, o dar ir brangesnė – žmonės tiesiog nesupranta, kodėl turėtų rinktis tave. Negana to, kad esi vietinis. Turi duoti papildomą vertę – ar tai būtų kokybė, ar unikalumas, ar aptarnavimas.
Aptarnavimo kultūra – čia mes arba laimime, arba prarandame viską
Dabar palieskime temą, kuri sukėlė daugiausiai emocijų – aptarnavimą. Ir štai čia mažeikiečių nuomonės buvo ryškiausios ir kontroversiškiausios.
Iš vienos pusės, daugelis žmonių pabrėžė, kad vietiniuose versluose jaučiasi kaip namie. Pažįsta pardavėjus, gali pasikalbėti, gauti patarimą. Viena moteris man pasakojo, kaip vietinėje vaistinėje farmacininkas jai padėjo išsirinkti vaistus nuo peršalimo, paklausė apie šeimą, prisiminė, kad jos mama serga. „Tokio dėmesio jokioje didelėje vaistinėje negausi”, – sakė ji.
Bet yra ir tamsioji pusė. Keli žmonės pasidalino istorijomis apie tai, kaip vietiniuose versluose susidūrė su arogancija, neprofesionalumu ar tiesiog abejingumu. Vienas vyras pasakojo, kaip vietinėje parduotuvėlėje pardavėja kalbėjosi telefonu, kol jis laukė prie kasos. „Jaučiausi, lyg trukdyčiau jai dirbti”, – sakė jis.
Ir štai čia didžiausias paradoksas: kai aptarnavimas geras, vietinis verslas laimi viską. Kai blogas – pralaimi dvigubai, nes žmonės jaučiasi asmeniškai įžeisti. Dideliame tinkle prastas aptarnavimas – tai statistika. Mažame versle – tai išdavystė.
Socialiniai tinklai ir reputacijos valdymas mažame mieste
Negali nekalbėti apie tai, kaip socialiniai tinklai pakeitė žaidimo taisykles. Mažeikiuose, kaip ir daugelyje kitų nedidelių miestų, veikia kelios aktyvios Facebook grupės, kur žmonės dalijasi nuomonėmis, rekomendacijomis ir skundais.
Stebėjau šias grupes keletą mėnesių ir pastebėjau įdomų dalyką: vienas neigiamas komentaras gali sukelti lavinos efektą. Žmogus parašo, kad blogai aptarnavo vietinėje kavinėje, ir iškart prisijungia kiti su panašiomis istorijomis. Bet tas pats veikia ir atvirkščiai – kai kas nors pagiria verslą, kiti irgi pradeda dalintis pozityviomis patirtimis.
Kalbėjau su vienu vietiniu verslinku, kuris sako, kad dabar gyvena nuolatinėje įtampoje dėl socialinių tinklų. „Vienas nepatenkinto kliento įrašas gali kainuoti man savaitės apyvartos”, – sakė jis. Ir tai ne perdėjimas. Mažame mieste reputacija plinta greitai, o socialiniai tinklai tą procesą pagreitina šimteriopai.
Praktiniai patarimai verslui dėl internetinės reputacijos
Jei turi verslą Mažeikiuose, turi būti socialiniuose tinkluose. Ne vien turėti paskyrą, bet aktyviai dalyvauti. Atsakyk į komentarus – ir į gerus, ir į blogus. Ypač į blogus. Mačiau, kaip vienas verslas visiškai apsuko situaciją, kai savininkas asmeniškai atsakė į nusiskundimą, atsiprašė ir pasiūlė sprendimą. Žmonės tai vertina labiau nei tobulą aptarnavimą iš karto.
Taip pat – prašyk patenkintų klientų palikti atsiliepimus. Dauguma žmonių rašo tik tada, kai nepatenkinti. Tavo užduotis – paskatinti tuos, kurie liko patenkinti, irgi pasidalinti savo patirtimi.
Lojalumo programos ir klientų išlaikymas
Dar viena tema, kuri iškilo pokalbių metu – lojalumo programos. Ir čia rezultatai buvo netikėti. Daugelis žmonių sakė, kad didžiųjų tinklų lojalumo kortelės juos veikia, net jei nuolaidos simbolinės. Kodėl? Nes tai sukuria įpročio jausmą ir iliuziją, kad taupo pinigus.
Bet vietiniai verslai šioje srityje dažnai atsilieka. Viena moteris man sakė: „Einu į tą pačią kavinę jau du metus, bet jokios nuolaidos ar padėkos niekada negavau. O ‘Circle K’ po dešimties kavų duoda vieną nemokamai”. Tai verčia susimąstyti, ar ne?
Tačiau kalbėjau ir su verslininkais, kurie sako, kad lojalumo programos – tai papildomi kaštai ir administravimas, kurio jie negali sau leisti. Suprantu tą argumentą, bet gal yra paprastesnių sprendimų? Pavyzdžiui, viena vietinė kepykla tiesiog įsimena nuolatinius klientus ir kartais jiems įdeda papildomą pyragėlį. Tai nekainuoja daug, bet žmonės jaučiasi įvertinti.
Unikalumas ir tai, ko didieji tinklai negali pasiūlyti
Dabar apie tai, kas man pasirodė pats įdomiausias dalykas šiame tyrime. Žmonės iš tiesų vertina unikalumą ir autentiškumą. Bet ne visi vietiniai verslai tai supranta ar išnaudoja.
Kalbėjau su žmogumi, kuris valdo nedidelę knygų parduotuvę. Jis sako, kad negali konkuruoti su „Pegaso” kainomis ar asortimentu. Bet jis gali pasiūlyti tai, ko „Pegasas” negali – asmeninę konsultaciją, knygų klubo vakarėlius, susitikimus su autoriais. Ir žinote ką? Jo verslas klesti, nors knygų rinka miršta.
Arba kitas pavyzdys – vietinė kavinė, kuri gamina pyragus pagal senas mažeikiečių receptus. Jie niekur kitur negauni. Tai sukuria unikalią vertę, už kurią žmonės pasiruošę mokėti.
Problema ta, kad daugelis vietinių verslų bando tiesiog kopijuoti didžiuosius tinklus, tik mažesniu mastu. Ir tai neveikia. Jei nori išgyventi kaip vietinis verslas, turi rasti tai, kas tave daro kitokį, ir tą dalyką eksponuoti maksimaliai.
Kaip atrasti savo unikalumą
Jei esi verslininkas ir nežinai, kuo išsiskirti, padaryk paprastą dalyką – paklausk savo klientų, kodėl jie renkasi tave. Kartais mes patys nematome savo stipriųjų pusių, o klientai jas mato aiškiai. Galbūt tai tavo asmenybė, galbūt specifinis produktas, galbūt aptarnavimo greitis ar kokybė. Bet kažkas tikrai yra – kitaip žmonės pas tave neitų.
Ką mažeikiečiai iš tiesų nori pasakyti vietiniams verslams
Po visų šių pokalbių, stebėjimų ir analizių, galiu apibendrinti keletą pagrindinių dalykų, kuriuos mažeikiečiai nori pasakyti vietiniams verslams. Ir čia ne išvados skyrius su sausais punktais – čia tikri žmonių lūkesčiai ir troškimai.
Pirma – žmonės NORI palaikyti vietinius verslus. Tikrai nori. Bet jie nepasiruošę aukoti savo patogumų, pinigų ar laiko vien dėl to, kad verslas vietinis. Turi duoti jiems priežastį rinktis tave. Ar tai bus geresnė kokybė, ar unikalus produktas, ar puikus aptarnavimas – bet kažkas turi būti.
Antra – būk profesionalus. Tai, kad esi mažas verslas, nėra pateisinimas prastiems standartams. Žmonės supranta, kad negali turėti tokio asortimento kaip didieji tinklai, bet jie tikisi, kad tai, ką siūlai, bus padaryta gerai. Jei gamini pyragus – tegul jie bus skaniausi mieste. Jei teiki paslaugas – darykis laiku ir kokybiškai.
Trečia – bendrauk su savo klientais. Ir ne tik tada, kai jie perka. Būk aktyvus socialiniuose tinkluose, dalyvauk miesto gyvenime, rūpinkis bendruomene. Žmonės renkasi ne tik produktą – jie renkasi santykius. Ir čia tu gali laimėti prieš didžiuosius tinklus.
Ketvirta – klausyk kritikos. Taip, kartais ji skaudi ir netgi neteisinga. Bet dažniausiai joje yra tiesos grūdas. Jei keli žmonės skundžiasi tuo pačiu dalyku – tai ne sutapimas, tai problema, kurią reikia spręsti. Ir kai ją išsprendžia, pasakyk apie tai viešai. Žmonės vertina, kai verslas pripažįsta klaidas ir taiso jas.
Penkta – nebijok būti kitoks. Tai, kas tave daro unikalų, yra tavo didžiausia vertė. Neprivalai būti visiems. Geriau būti labai geram siaurai auditorijai nei vidutiniam visiems. Rask savo nišą ir būk joje geriausias.
Ir paskutinis dalykas – atsimink, kad žmonės kalba. Mažame mieste kiekvienas klientas gali tapti tavo ambasadoriumi arba tavo pražūtimi. Kiekvienas kontaktas svarbus. Kiekvienas aptarnavimas – tai investicija į reputaciją. Gali skambėti kaip klišė, bet tai tiesa, kurią patvirtina kiekvienas mano pokalbis su mažeikiečiais.
Vietinis verslas Mažeikiuose gali klestėti. Bet tam reikia daugiau nei tik noro – reikia suprasti savo klientus, jų lūkesčius ir būti pasiruošusiam nuolat tobulėti. Gyventojai pasiruošę palaikyti, bet jie nori matyti, kad ir tu stengiesi. Tai dvipusis santykis, ir kai jis veikia – laimi visi.
Happy
0 %
Sad
0 %
Excited
0 %
Sleepy
0 %
Angry
0 %
Surprise
0 %
0
0
