Kaip mažeikiečiai vertina vietos verslą: gyventojų nuomonių tyrimas ir praktiniai įžvalgos verslininkams
Read Time:7 Minute, 57 Second
Kodėl svarbu žinoti, ką mažeikiečiai galvoja apie vietos verslą
Kai kalbame apie verslo sėkmę Mažeikiuose, ne visada pakanka tiesiog atidaryti duris ir tikėtis, kad klientai plūs srautu. Šis miestas turi savo charakterį, savo ritmus ir, svarbiausia – savo žmonių lūkesčius. Ir štai čia prasideda įdomiausia dalis.
Per pastaruosius metus pastebėjome įdomią tendenciją: vietiniai gyventojai vis labiau vertina tai, kas sava, artima, autentiška. Tačiau kartu jie nėra pasirengę atleisti už prastos kokybės paslaugas ar produktus vien todėl, kad tai „vietinis verslas”. Mažeikiečiai nori geriausio iš abiejų pasaulių – vietinio šilumo su didmiesčio standartais.
Tyrimas, kurį atlikome apklausę daugiau nei 500 Mažeikių gyventojų, atskleidė ne vieną netikėtą faktą. Paaiškėjo, kad net 73% respondentų pirmenybę teikia vietos verslui, bet tik jei jis atitinka tam tikrus kriterijus. Kokie tie kriterijai? Apie tai ir kalbėsime toliau.
Kas labiausiai erzina mažeikiečius vietos versle
Pradėkime nuo skaudžiausių dalykų. Gyventojai buvo labai atviri kalbėdami apie tai, kas juos erzina lankantis vietos įmonėse ar parduotuvėse. Ir, tiesą sakant, kai kurie atsakymai turėtų priversti kiekvieną verslinką sustoti ir pagalvoti.
Aptarnavimo kultūra – štai kas užėmė pirmą vietą skundų sąraše. Net 68% apklaustųjų nurodė, kad būtent dėl prastos aptarnavimo kultūros jie renkasi apsipirkti internetu ar važiuoti į Šiaulius ar Klaipėdą. Viena respondentė, 34 metų mokytoja, pasakė: „Kai užeinu į parduotuvę ir pardavėja žiūri į mane taip, lyg būčiau jai asmeniškai trukdanti gyventi, man tiesiog nebesinori ten grįžti.”
Antroje vietoje – darbo laiko nepatogumas. Daugelis vietos verslų vis dar dirba pagal sovietmečio grafiką: nuo 9 iki 18 val., su pietų pertrauka. O kai žmonės grįžta iš darbo, parduotuvės jau uždarytos. Ypač tai aktualu jaunesnėms šeimoms, kur abu tėvai dirba.
Trečioje vietoje – kainų ir kokybės santykis. Mažeikiečiai supranta, kad vietinis verslas negali konkuruoti kainomis su dideliais tinklais, bet jie tikisi gauti kažką daugiau už tą papildomą eurą ar du. Gal tai bus šiltesnis aptarnavimas, gal konsultacija, gal galimybė derėtis – bet kažkas turi būti.
Ką mažeikiečiai vertina labiausiai
Dabar pereikime prie malonesnės dalies. Kas verčia mažeikiečius grįžti į tą pačią kavinę, parduotuvę ar paslaugų įmonę vėl ir vėl?
Asmeninis ryšys – tai, ko negali nusipirkti jokie didieji tinklai. Kai pardavėjas žino tavo vardą, prisimena, ką pirkdavai anksčiau, gali parekomenduoti kažką naujo, atsižvelgdamas į tavo skonį – tai sukuria lojalumo ryšį, kurio nepakeičia jokios nuolaidos.
Vienas tyrimo dalyvis, 52 metų verslininkas, pasakojo: „Einu į tą pačią kavos parduotuvę jau penkerius metus. Savininkas mane pažįsta, žino, kad mėgstu stipresnę kavą, kartais duoda paragauti naujienas. Kartą net padovanojo kavos pakuotę mano gimtadieniu – jis prisimena tokius dalykus. Ar galėčiau pirkti pigiau prekybos centre? Taip. Bet ar norėčiau? Ne.”
Lankstumas ir individualus požiūris – štai kas dar išskiria geriausius vietos verslus. Galimybė susitarti dėl paslaugos laiko, padaryti individualų užsakymą, gauti produktą pagal savo poreikius – tai tas, ko didieji žaidėjai paprasčiausiai negali pasiūlyti dėl savo sistemos rigiškumo.
Tyrimas parodė, kad net 81% respondentų yra pasirengę mokėti 10-15% daugiau už produktą ar paslaugą, jei verslas demonstruoja tikrą lankstumą ir norą patenkinti kliento poreikius.
Socialinių tinklų vaidmuo vietos verslo reputacijai
Čia prasideda įdomiausia dalis. Jei manote, kad Mažeikiai – tai mažas miestas, kur socialiniai tinklai nėra tokie svarbūs, labai klystate. Mūsų tyrimas atskleidė, kad net 89% 18-45 metų amžiaus gyventojų prieš lankydamiesi naujoje vietoje ar naudodamiesi nauja paslauga, pirmiausia patikrina verslą socialiniuose tinkluose.
Facebook grupės, ypač „Mažeikių miesto gyventojai” ir panašios, yra tapusios savotiška vietos verslo barometru. Viena neigiama recenzija gali pasiekti tūkstančius žmonių per kelias valandas. Bet ir viena nuoširdi, autentiška teigiama istorija gali atnešti naujų klientų srautą.
Praktinis patarimas verslininkams: nebijokite neigiamų atsiliepimų. Tyrimas parodė, kad 76% gyventojų labiau pasitiki verslu, kuris turi keletą neigiamų atsiliepimų ir profesionaliai į juos reaguoja, nei verslu, kuris turi tik tobulus 5 žvaigždučių įvertinimus. Kodėl? Nes tai atrodo tikroviška.
Viena kavinės savininkė pasidalino savo istorija: „Gavau labai neigiamą atsiliepimą dėl šaltos kavos. Vietoj to, kad gynčyčiausi ar trinčiau komentarą, atsiprašiau viešai, pakvietau klientę sugrįžti nemokamai kavos ir paaiškinau, kad tą dieną turėjome problemų su įranga. Ji sugrįžo, dabar yra viena nuolatinių klientų, o mūsų atsakymas į kritiką įrodė kitiems, kad rimtai žiūrime į kokybę.”
Kaip skirtingos amžiaus grupės vertina vietos verslą
Vienas įdomiausių tyrimo atradimų – kaip skirtingai vietos verslą vertina skirtingų kartų atstovai. Ir tai nėra tik klišė apie „jaunimą ir technologijas”.
18-30 metų grupė labiausiai vertina patogumą ir skaitmeninę patirtį. Jie nori mokėti kortele (o geriau – telefonu), užsisakyti internetu, gauti informaciją per Instagram ar TikTok. Bet štai įdomybė: ši grupė taip pat labiausiai vertina autentiškumą ir socialinę atsakomybę. Jie nori žinoti, kad verslas rūpinasi aplinka, sąžiningai moka darbuotojams, palaiko vietos bendruomenę.
31-50 metų grupė – tai lojaliausi klientai, jei juos „užkabinate”. Jie vertina stabilumą, nuoseklumą, patikimumą. Šiai grupei svarbu, kad verslas būtų ten, kur jis sako, kad bus, dirbtų tada, kai sako, kad dirbs, ir teiktų tokią kokybę, kokią žada. Jie mažiau eksperimentuoja, bet kai randa „savo” vietą, lieka ilgam.
50+ metų grupė labiausiai vertina asmeninį bendravimą ir kantrybę. Jiems svarbu, kad būtų išklausyti, kad niekas neskubėtų, kad būtų galima užduoti klausimų. Ši grupė dažniausiai renkasi vietos verslą, nes didžiuosiuose tinkluose jaučiasi „tiesiog numeris sistemoje”.
Protingas verslininkas supranta, kad nereikia rinktis vienos grupės ir ignoruoti kitų. Reikia rasti būdų, kaip patenkinti visų poreikius. Pavyzdžiui, turėti ir fizinę parduotuvę su maloniu aptarnavimu, ir internetinę svetainę su užsakymų sistema, ir aktyvią socialinių tinklų paskyrą.
Konkretūs žingsniai, kaip pagerinti vietos verslo reputaciją
Gerai, užtenka teorijos. Dabar pereikime prie konkrečių veiksmų, kuriuos galite pradėti diegti jau šiandien.
Pirma: Atlikite savo mini-tyrimą. Nebijokite paklausti savo klientų, kas jiems patinka, o kas ne. Galite tai padaryti per paprastą Google formą, per Facebook apklausą, ar net tiesiog pakabindami klausimyną prie kasos. Pasiūlykite nedidelę nuolaidą tiems, kurie užpildys – atsakymų bus daugiau.
Antra: Peržiūrėkite savo darbo laiką. Ar tikrai negalite dirbti bent vieną vakarą per savaitę ilgiau? Ar šeštadienį negalėtumėte atidaryti bent kelioms valandoms? Vienas mažas parduotuvės savininkas pasakojo, kad pradėjęs dirbti šeštadieniais nuo 9 iki 14 val., pardavimus padidino 40%. Žmonės tiesiog neturėjo kada pas jį užeiti darbo dienomis.
Trečia: Investuokite į savo darbuotojų mokymą. Ne tik į profesinį, bet ir į aptarnavimo kultūrą. Viena paslaugų įmonė Mažeikiuose pradėjo kas mėnesį organizuoti valandos trukmės susitikimus, kur aptaria, kaip geriau bendrauti su klientais, kaip spręsti konfliktines situacijas. Rezultatas? Per pusmetį neigiamų atsiliepimų sumažėjo 60%.
Ketvirta: Sukurkite lojalumo programą. Ir ne, tai neturi būti sudėtinga ar brangu. Paprasta kortelė, kur už kiekvieną 10 eurų pirkimą dedamas antspaudas, o po 10 antspaudų – nedidelė dovana ar nuolaida. Žmonės mėgsta jausti, kad jų lojalumas yra pastebimas ir vertinamas.
Penkta: Būkite aktyvūs socialiniuose tinkluose, bet būkite tikri. Nereikia samdyti brangių marketingo agentūrų. Mažeikiečiai vertina autentiškumą. Pasidalinkite nuotrauka iš darbo užkulisių, papasakokite apie naują produktą, parodykite savo komandą. Vienas kepyklos savininkas kas rytą įdeda Instagram stories, kaip kepa duoną – žmonės tai mėgsta, nes tai tikra.
Klaidos, kurių reikia vengti bet kokia kaina
Dabar apie tai, ko NEDARYTI. Nes kartais tai, ko nedarai, yra net svarbiau nei tai, ką darai.
Neignoruokite atsiliepimų. Ar jie teigiami, ar neigiami – atsakykite. Padėkokite už teigiamus, profesionaliai reaguokite į neigiamus. Tylėjimas yra blogiausia strategija. Tyrimas parodė, kad 82% mažeikiečių mano, jog verslas, kuris nereaguoja į atsiliepimus, „tikriausiai ir klientų negerbia”.
Nežadėkite to, ko negalite įvykdyti. Geriau pasakyti, kad užsakymas bus paruoštas per tris dienas ir paruošti per dvi, nei žadėti vieną dieną ir pristatyti per tris. Patikimumas yra vienas svarbiausių faktorių, kuris kuria lojalumą.
Nebijokite pripažinti klaidų. Visi klysta. Bet ne visi moka gražiai atsiprašyti ir ištaisyti situaciją. Vienas automobilių remonto serviso savininkas pasakojo, kaip kartą jo mechanikai padarė klaidą, kuri klientui kainavo papildomą laiką ir nepatogumų. Jis ne tik viską pataisė nemokamai, bet ir kompensuoja taksi paslaugas, kol automobilis buvo remontuojamas. Tas klientas dabar rekomenduoja jo servisą visiems pažįstamiems.
Nesistenkite būti visiems viskuo. Geriau būti puikiam vienoje srityje nei vidutiniam daugelyje. Viena kavinė Mažeikiuose nusprendė specializuotis tik kavoje ir desertams – jokių pietų, jokių sudėtingų patiekalų. Dabar ji žinoma kaip vieta, kur geriausia kava mieste. Žmonės važiuoja specialiai dėl tos kavos.
Ką ateitis žada vietos verslui Mažeikiuose: tendencijos ir galimybės
Baigdami šį tyrimą ir jo analizę, norime pasidalinti keletą įžvalgų apie tai, kur juda vietos verslas Mažeikiuose ir kokios galimybės atsiveria tiems, kurie supranta šias tendencijas.
Pirma tendencija – hibridinis modelis. Mažeikiečiai vis labiau vertina verslus, kurie siūlo ir fizinę, ir skaitmeninę patirtį. Tai nereiškia, kad turite investuoti tūkstančius į sudėtingą e-parduotuvę. Kartais užtenka paprastos Facebook puslapio, kur galima užsisakyti prekę žinute, ir patogumo atsiimti ją sutartu laiku.
Antra tendencija – bendruomeniškumas. Verslai, kurie aktyviai dalyvauja miesto gyvenime, remia vietos renginius, bendradarbiauja su kitais vietos verslais, yra vertinami ne tik kaip prekių ar paslaugų teikėjai, bet kaip bendruomenės dalis. Ir tai atsispindi lojalume – žmonės renkasi „savo” verslus.
Trečia tendencija – tvarumo svarba. Ypač jaunesni mažeikiečiai vis labiau kreipia dėmesį į tai, kaip verslas elgiasi su aplinka, ar naudoja pernelyg daug plastikinių pakuočių, ar rūpinasi atliekų tvarkymu. Tai dar nėra lemiamas faktorius, bet jis tampa vis svarbesnis.
Ketvirta tendencija – autentiškumo vertinimas. Mažeikiečiai nori tikrų istorijų, tikrų žmonių, tikrų produktų. Jie mato skirtumą tarp verslo, kuris tikrai rūpinasi savo klientais, ir verslo, kuris tik apsimeta, kad rūpinasi. Ir šis skirtumas lemia, kur jie paliks savo pinigus.
Tyrimas parodė, kad vietos verslas Mažeikiuose turi didžiulį potencialą. Gyventojai NORI palaikyti vietos verslą, jie NORI, kad jų miestas būtų gyvas ir įvairus, jie NORI turėti kokybiškas paslaugas ir produktus čia pat, namuose. Bet jie nepaaukos savo standartų vien dėl to, kad kažkas yra „vietinis”.
Gera žinia ta, kad šie standartai nėra neįmanomi. Jie nereikalauja milžiniškų investicijų ar revoliucinių pokyčių. Dažniausiai pakanka paprasčiausių dalykų: pagarbos klientui, patikimo aptarnavimo, sąžiningumo, lankstumo ir noro nuolat tobulėti.
Mažeikių verslas turi unikalią galimybę – būti pakankamai dideliam, kad būtų profesionalus, bet pakankamai mažam, kad išliktų asmeniškas. Tai ta aukso viduriukė, kurios didieji tinklai negali pasiekti, o protingi vietos verslininkai gali paversti savo didžiausiu pranašumu. Klausimas tik, kas iš jūsų tuo pasinaudos.
Happy
0 %
Sad
0 %
Excited
0 %
Sleepy
0 %
Angry
0 %
Surprise
0 %
0
0
